ブログ - お店にリピーターを増やす3つの方法
ブログ - お店にリピーターを増やす3つの方法
株式会社オフィス２４
東京都新宿区西新宿6-22-1 新宿スクエアタワー3階
消耗品どっとクル店舗を経営していく上で、一番利益に影響を与えることは新規顧客を増やすことではなく、実は“リピーターを増やすこと”だということをご存知ですか？
なぜなら新規顧客の獲得のためには、宣伝費や人件費など多くの費用がかかってしまうからです。
もちろん、新規のお客様を大切にしないというわけではありません。
今回は、新規に来店されたお客様に「また来たい」と思っていただけるような店舗にするには、具体的にどう対策していくべきなのかをご紹介したいと思います。
【こんな状況になっていませんか？】
人手不足のため、常に新人がいるお店。教育に時間がなかなかとれない。
席や予約のメモのとり方が個々で違い、情報共有がうまくいかない。
飲食店経営者に聞いた「悩み」のトップ3が
1.「人材の確保」51.6％
2.「接客サービスの充実」45.1％
3.「人材の育成・活性化」44.8％
でした。（黒字・赤字を問わず経営者全体の数字）
日経レストランよりhttp://nr.nikkeibp.co.jp/report/owner/index6.html
人手不足だと、一人あたりの業務量は当然増えてしまいます。 そのため、原因となるのは従業員間での業務状況という場合もあるのです。 お客さんの目線になって考えてみると、従業員同士がうまく業務をこなしていないお店では、安心して食事を楽しむこともできません。
第一に「リピートしたい」と思える飲食店には共通点があります。
それは「居心地がいいこと」
いくら料理がおいしくても、従業員同士が無駄にバタバタしていたり、同じことを何度も確認されると当然、居心地は悪くなります。
そこで、店舗の経営者として
・従業員の業務効率の向上
・顧客情報の管理・アフターフォロー
・毎日の店舗管理
この3つに注目していく必要があります。
まずお客さんから予約を受け、その情報を管理する必要があります。
予約台帳に記入していたとしても、時間や人数の変更、コース内容の変更などがあった場合、従業員間で情報の共有ができていないと、せっかくいただいた予約に漏れが生じてしまったり、実際の座席との兼ね合いがうまくいかなくなることもあります。
例えば、予約管理の方法を紙ベースからデータベースにすることで、予約内容の変更も簡単に行え、データ上の確認で済むため実際の座席の状況判断もスムーズになります。
紙ベースで管理していたものが紛失してしまうようなことは、データベースでは起こりません。
また、システムとPOSレジや端末との連携により、どの従業員でも簡単に見て判断することができ、店内での業務効率の向上につながります。
お客さん情報の登録はもちろん、お客さんから受けた注文・予約内容を、お客さんごとに管理するということです。
一度来店してくださったお客さんには、リピーターになってもらうために通常の接客以外の面でもおもてなしを行いましょう。
前回来店された際の席を記録しておく、来店された動機をメモしておく、アレルギー・苦手な食材をメモしておくことで、次に来店された際に、こんな提案ができます。
「前回のような夜景の見えるお席が空いておりますが、いかがでしょうか。」
「お客様がたまごアレルギーだと伺っておりますので、こちらのメニューから除いて提供させていただきますね。」
「田中様、ご来店お待ちしておりました。」
例えばこれを、お客さんから受けた予約電話の時に提案することができれば、お客さんの立場からしても電話をするたびに名前やアレルギーを告げなくてはならないストレスを感じずに予約を行うことができます。
また、来店後のアフターフォローでは、メールなどで来店のお礼メールの配信やご要望などをお聞きしたり、誕生月にクーポンの配信、キャンペーンなどのお知らせを配信すると良いでしょう。
いつもの接客にプラスワンのおもてなしを行うことで、お客さんからの印象も大きく変わります。
店長や、店舗経営をする側として、欠かさず行うのが店舗の管理です。
システムを導入して行っているお店が多いのですが、その多くは上記での従業員管理や顧客情報を自動で集計することはできません。
閉店後、手動で登録・集計していく作業は、一日の業務の中で最も省きたい作業といっても過言ではないでしょう。
例えばこれらの管理がすべて一括管理できれば、閉店後の作業時間の短縮につながります。
売り上げデータや時間帯別集計だけではなく、従業員の勤怠管理やアルバイトなどの賃金計算まで自動で行えることが望ましいでしょう。
この作業が従業員管理につながり、従業員管理が顧客管理につながり、結果リピーター増加につながっていきます。
今回は、リピーターを増やすための3つの方法をご紹介しました。
今や飲食業界ではこのようなシステムの導入が必須になってきました。今回ご紹介したほとんどの項目が、さまざまなシステムで実現可能ですが、個々に用意するのは困難なことです。
そのため、弊社ではすべての機能をすべて管理していただけるシステムをご用意しております。
それが顧客・予約管理システム「BeSHOKU」です。
BeSHOKUの導入事例について詳しくご覧になりたい方は、こちらをご覧ください。
BeSHOKU導入事例一覧へ
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